+7 (843) 567-18-19 Казань
+7 (8352) 21-03-42 Чебоксары
Помогаем найти правильный курс
Задать вопрос
Консультанту
Отправить

Эффективная работа call-центра

 

АудиторияТренинг предназначен для сотрудников call-центра, контакт-центров, для секретарей, операторов, диспетчеров.
Основные модули программы
  • Роль сотрудника call-центра в формировании имиджа компании.
  • Особенности должности специалиста call-центра (зона ответственности, компетенции).
  • Специфика телефонных коммуникаций с клиентов. Специфика работы с «входящими».
  • Управление своей речью (скорость, громкость, темп, тембр, интонации и др.).
  • Композиция телефонного разговора (приветствие, уточнение, переадресация, режим ожидания, возврат из режима ожидания, завершение разговора).
  • Специфика продаж по телефону.
  • Развитие навыков установления и поддержания контакта.
  • Выявление потребностей клиента и ориентация на них в процессе общения.
  • Особенности презентации продукта по телефону.
  • Работа с различными типами клиентов.
  • Работа с возражениями, сомнениями, отговорками, жалобами.
  • Способы работы с конфликтными клиентами. Типология клиентов.
  • Принципы завершения телефонного разговора.
  • Инструменты эмоциональной саморегуляции.
  • Разработка внутрикорпоративного стандарта работы в call-центре (если необходимо).
Результаты обучения
  • Участники тренинга знают, на что надо обращать внимание во время телефонной коммуникации.
  • Участники знают о всех сложностях, которые могут быть в процессе телефонного общения и готовы к ним.
  • Участники эффективно используют свой голос.
  • Участники работают по стандарту.
  • Участники располагают к себе собеседника, правильно завершают разговор.
  • Участники тренинга спокойно работают в стрессовых ситуациях.
ФорматИнтерактивная форма обучения. Практическая отработка навыков с элементами лекций.