+7 (843) 567-18-19 Казань
+7 (8352) 21-03-42 Чебоксары
Помогаем найти правильный курс
Задать вопрос
Консультанту
Отправить

Работа с жалобами и рекламациями клиентов (как не потерять клиента)

 

АудиторияТренинг предназначен для сотрудников сервисных служб, отделов по работе с рекламациями и претензиями клиентов, менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам, для всех тех, кому приходится в своей работе сталкиваться с трудными клиентами.
Основные модули программы
  • Что такое рекламации? Почему они возникают? Взгляд со стороны компании и со стороны клиента. Что говорит, чего хочет и как поступает недовольный клиент?
  • Подготовка к принятию рекламаций со стороны клиента. Необходимые действия внутри компании.
  • Этапы действий по работе с рекламацией (как принять рекламацию и ответить на нее).
  • Баланс интересов клиента и компании.
  • Переговоры с клиентами по поводу рекламаций.
  • Как не спровоцировать дополнительный конфликт.
  • Возможности и угрозы в жалобах наших клиентов.
  • Как справляться с собственными эмоциями во время работы с жалобами и рекламациям.
Результаты обучения
  • Участники повышают уровень информированности о причинах жалоб и рекламациях клиентов.
  • Участники осваивают основные этапы поведения сотрудника, работающего с рекламацией.
  • Участники отрабатывают навыки разговора с клиентов по телефону (очно) по поводу жалобы.
  • Участники расширяют психологические знания о клиентах, о поведении клиентов в ситуации обсуждения жалобы.
  • Участники получают дополнительный опыт по разрешению сложных случаев, связанных с рекламациями в игровых ситуациях и решениях кейсов.
ФорматИнтерактивная форма обучения. Практическая отработка навыков с элементами лекций.